Hyvä palvelu tulee halvaksi

"Asiakkaiden näkökulman huomioiminen ei ole rakettitiedettä, joten palvelun suunnittelussa tapahtuvat kömmähdykset johtuvat usein näennäisten kustannussäästöjen toivossa valituista oikopoluista."

Hyvä palvelu tulee lopulta yrityksillekin halvimmaksi

Autoteollisuudessa on arvioitu, että tuotteeseen jääneen virheen korjauskustannukset noin kymmenkertaistuvat joka kerta, kun virheellinen tuote etenee yhden pykälän asiakkaan suuntaan. Siis tuotantolinjalta maahantuojalle, jälleenmyyjälle ja lopulta asiakkaalle.

Väitän, että myös asiakkaan palvelemisessa tapahtuvan virheen korjaamisen kustannukset paisuvat yhtä valtavalla tahdilla. Väitettäni on vaikea kumota, koska palvelun virheiden korjaamisen kustannukset näkyvät yleensä myynnissä. Ja harvassa ovat yritykset, jotka myöntävät myyntinsä notkahtavan kehnon palvelun vuoksi.

Suurin osa asiakkaista ei koe saavansa palveluja tarjoavista yrityksistä erinomaista palvelua. Suurin osa yrityksistä uskoo, että heidän asiakkaansa saavat erinomaista palvelua. Kumpi lienee oikeassa? Entä kumman mielipiteellä on enemmän painoarvoa?

Asiakaspalvelulle määritellään tavallisesti tavoitteet. Usein nämä tavoitteet voidaan saavuttaa, vaikka samaan aikaan asiakkaita palvellaan miten sattuu. Teollista tuotantoa ja palvelutuotantoa yhdistää se, että kokonaisuuden pilaamiseen riittää yksi heikko lenkki.

Täydellisessä maailmassa asiakas ratkaisee ongelmansa itse. Lukee käyttöohjeen. Löytää verkkosivuilta kaipaamansa tiedon. Soittaa asiakaspalveluun, jossa ongelma ratkeaa saman tien.

Joskus näin käy. Hankalammissa tapauksissa asiakaspalvelusta luvataan selvittää, mistä on kyse ja palata asiaan. Kuluttaja-asiakkaita palvelevissa yrityksissä nämä tapaukset vaikuttavat kannattavuuteen merkittävästi. Toisin sanoen, ne tulevat kalliiksi tai todella kalliiksi.

Asiakaspalvelija heivaa viestin eteenpäin asiantuntijalle, joka vastaa heti kun ehtii, tai lähettää viestin eteenpäin. Erikoistapaustenkaan ratkaisemiseen ei yleensä kulu pitkää aikaa sen ratkaisemiseen käytetyssä ajassa mitaten. Harvoin asiakas näet pyytää mahdottomia.

Ongelmana on ajan mittaaminen kalenterilla. Vaikka sisäisen työn yhteissumma jäisi vajaaseen tuntiin, niin kalenterilla mitattuna aikaa on voinut kulua kaksi kuukautta. Jos halutun laatutason toteutumista ei seurata eikä tiedetä, niin asiakkaan aikaa voi haaskata surutta.

Pahimmassa tapauksessa asiantuntija käärii lopulta hihat ja ratkaisee ongelman vaivojaan säästämättä, vaikka asiakasta vastaus ei ole kiinnostanut enää pitkään aikaan ja hän on etsiytynyt muualle.

Jos asiakas ei saa vastausta, hän soittaa uudelleen ja uudelleen, kunnes luovuttaa ja äänestää jaloillaan. Asiakaspalvelun ja asiantuntijoiden työllistäminen on kallista, mutta turhautuneena lähtevä asiakas tulee todella kalliiksi.

Asiakaspalvelun kannalta ei auta, vaikka yhdeksän kymmenestä työntekijästä palvelee asiakkaita paremmin kuin tarpeen. Pitkäksi venyvässä palveluketjussa riittää yksi lenkki, joka tekee muiden työstä täysin turhaa. Jos löysäksi venyneitä lenkkejä on useampia, niin helposti valtaosa asiakkaiden saamasta palvelusta ei vastaa heidän odotuksiaan - ja syystä.

Hyvää palvelua tavoitellessa peli menetetään yleensä jo palvelua suunnitellessa. Asiakkaiden näkökulman huomioiminen ei ole rakettitiedettä, joten suunnittelussa tapahtuvat kömmähdykset johtuvat usein näennäisten kustannussäästöjen toivossa valituista oikopoluista.

Suunnittelu ratkaisee palvelun tuotannon kustannukset, käyttäjien tyytyväisyyden sekä asiakaspalvelun kuormittumisen. Vaikka usein suunnittelu nähdään juustohöylänä tuotannon kulujen ohentamiseen, niin sen onnistuminen näkyy selkeimmin juuri myynnissä. Myyjä kuin myyjä saa hyvää kaupaksi huonoa sukkelammin. Palvelun huonoutta voi tietysti kompensoida lisäämällä myyjien määrää, mutta ei sekään kovin pitkä tie ole.

Liikevaihto on erinomainen ja lahjomaton mittari yhtiön tuotteiden ja palvelujen kehitykseen, mutta sen kehityksen tulkitseminen suunnittelun kannalta edesauttaa lähinnä jälkiviisastelussa. Vaikka jälkiviisaasti kerätty tieto osuu tarkimmin oikeaan, kannattaa myös muita mittareita katsoa. Etukäteen on halvempaa ajatella kuin jälkikäteen.

Juha Lamminkari

Juha Lamminkarin kirjoitus palvelutuotannosta, julkaistu Kauppalehden Debatti-palstalla 19.1.2009.